Relato completo · Cliente
Unicall · Sistema Unimed Paraná
Júlia no atendimento de voz da Unicall
Agente de voz com IA · Atendimento autônomo na URA do Sistema Unimed Paraná
Contact center especializado em saúde suplementar · 850 mil beneficiários · 18 singulares
- Segmento
- Saúde / Contact Center
- Contexto do relato
- SaúdeEm produçãoVoz / URAContact Center
Origem e alcance
Relato publicado pela Starya. Os textos, indicadores e depoimentos abaixo pertencem ao recorte descrito, não constituem validação independente nem garantia de resultado em outra operação.
Título publicado
Júlia
Resultados Chave
- Redução do TMA por chamada
- −75%
- Chamadas resolvidas integralmente pela IA
- 12%
- Beneficiários atendidos
- 850 mil
- Singulares da Unimed integradas
- 18
O Desafio
O canal de voz da Unicall recebia um volume elevado de ligações que chegavam diretamente ao atendimento humano. Sem uma camada de automação resolutiva, os beneficiários aguardavam na fila e precisavam repetir o contexto do problema ao atendente. O tempo médio de atendimento (TMA) chegava a 8 minutos por chamada, com picos de até 30 minutos em situações mais complexas. Isso gerava impacto direto na experiência do beneficiário e elevava o custo operacional por contato.
A Solução
A StaryaAI desenvolveu a Júlia, agente de voz com fala natural e capacidade resolutiva, construída sobre a arquitetura proprietária NebulaOS. A solução foi implementada na URA do Sistema Unimed Paraná integrando ElevenLabs para síntese de voz, Google Gemini como motor de IA e Oracle Cloud como infraestrutura.
- Automatização de dois fluxos prioritários: envio de boleto e consulta de status de autorização de guia
- Autenticação do beneficiário por nome, CPF e carteirinha antes de qualquer transação
- Transferência ao atendente humano com contexto completo da interação quando necessário
Integrações realizadas
- ElevenLabs (síntese de voz)
- Google Gemini
- Oracle Cloud
- API de Boletos
- API de Autorização de Guia
- API de Validação de Identidade
- URA / Telefonia
Leitura da operação
A Júlia resolve em 2 minutos o que levava 8 no atendimento humano.
O ganho de escala real está na expansão dos fluxos automatizados: cada novo fluxo implementado reduz proporcionalmente o volume de transbordo e o custo por contato.
Os Resultados
No primeiro mês de operação, 12% das chamadas foram atendidas e resolvidas integralmente pela Júlia, sem nenhuma intervenção humana. O TMA caiu de 8 minutos no modelo tradicional para 2 minutos no atendimento automatizado, com eliminação de filas nos fluxos cobertos pela solução.
O roteamento inteligente passou a direcionar cada chamada para a fila correta já na triagem inicial, reduzindo o retrabalho dos atendentes e eliminando transferências desnecessárias entre setores. Quando ocorre transbordo, o operador humano já recebe o contexto completo da interação, incluindo a identificação do beneficiário e os dados coletados durante o fluxo.
O projeto foi entregue em seis meses, com fases de go-live intercaladas por ciclos de ajuste e aprendizado conjunto com o cliente. Todas as chamadas são gravadas e convertidas em dashboards com categorização, permitindo observabilidade contínua da operação e identificação de oportunidades de melhoria.
Governança e controles
- Transbordo com contexto: atendente recebe histórico completo da interação
- Roteamento pré-filtrado para a fila correta, sem transferências em cascata
- Todas as chamadas gravadas e categorizadas em dashboards operacionais
- Autenticação por nome, CPF e carteirinha antes de qualquer transação
- Limites de escopo definidos por design: temas complexos vão direto ao humano
- Monitoramento de KPIs em tempo real: TMA, retenção, transbordo e abandono
O que dizem sobre o projeto
Nos primeiros dias de operação, a Júlia já demonstrou resultados expressivos: 12% de todas as chamadas foram atendidas integralmente pela assistente virtual, com tempo médio de solução de apenas 2 minutos, enquanto o atendimento humano tradicional leva, em média, 8 minutos. Esses números reforçam o potencial da tecnologia e o sucesso da integração de voz, mas também revelam novas oportunidades de aprendizado e otimização contínua. Quanto mais a Júlia interage, mais inteligente e eficiente ela se torna.
Entregamos de forma inovadora a central por voz para atender com agilidade as demandas do dia a dia e mantivemos o humano para os momentos que mais importam: casos complexos que exigem um contato próximo, acolhedor e personalizado.
O core da solução é nossa arquitetura proprietária NebulaOS. Construímos uma plataforma de orquestração que nos permite combinar as melhores tecnologias de voz, como a ElevenLabs, e IA, com o Google Gemini, sobre uma infraestrutura robusta na Oracle Cloud. Isso se traduz em uma operação escalável e resiliente, que simplifica a complexidade e entrega segurança e agilidade como valores fundamentais ao nosso cliente e seus beneficiários.
Parceiros tecnológicos e operacionais
- ElevenLabs
- Oracle
- Yuni Digital
- dbm contact center
- Unicall Soluções
- Unimed do Estado do Paraná
Próximos passos
Os próximos passos descrevem o planejamento registrado no relato; não confirmam entregas posteriores.
Novos fluxos
Expansão para reembolso, verificação contratual e informe de rendimentos.
Pré-filtro ampliado
Atuação da Júlia como triagem inteligente em temas de cancelamento e sugestões.
Escala de resolutividade
Aumento da taxa de resolução total com base nos dados acumulados de operação.
O que muda no seu contexto?
Use o relato como ponto de partida para discutir processo, dados, responsabilidades e critérios de avaliação.